SNCF Voyageurs
L’équipe Connaissance Client suit la satisfaction des voyageurs TGV INOUI par rapport à un objectif. Quand l’indicateur baisse, il faut savoir si c’est le contexte (retards, affluence, saison) ou un levier sur lequel les directions peuvent agir.
Notre stratégie
Une méthode fondée sur les valeurs de Shapley décompose l’écart à l’objectif, pour séparer ce qui relève du contexte de ce qui relève des leviers d’action. Un modèle estime la satisfaction attendue de chaque train compte tenu de son contexte, afin de repérer ceux qui décrochent vraiment. Les analyses sont présentées aux directions pour prioriser les actions.
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Les directions disposent d’une lecture partagée des écarts de satisfaction : ce qui tient au contexte, et ce sur quoi elles peuvent agir. Les trains qui décrochent à contexte égal sont identifiés, ce qui permet de concentrer les actions là où elles comptent.
Résultats
Une lecture partagée des écarts à l’objectif, séparant contexte et leviers
Une détection des trains dont la satisfaction décroche, à contexte égal
Des priorités d’action argumentées pour les directions
